Вопрос-ответ

Подробности

Опубликовано 15.03.2023 16:22

Как часто граждане обращаются в Роспотребнадзор, заявляя о нарушении их прав как потребителей?

В 2022 году количество обращений связанных с нарушением прав потребителей значительно уменьшилось ввиду того, что многие потребители до обращения в Роспотребнадзор посещают Консультационный пункт, созданный при Талицком филиале ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», находящийся по адресу г.Талица, ул.Красноармейская,32. В консультационном пункте изначально осуществляется консультирование, затем оказывается помощь в составлении претензии и в последующем если потребуется составление иска Но как правило в большинстве случаев вопрос решается на стадии претензионного порядка.

На что чаще всего жалуются?

Анализ показывает, что наибольшее количество обращений приходится на нарушения прав потребителей в сфере торговли.

Так в Талицкий отдел Управления Роспотребнадзора по СО в 2022 году поступило 13 обращений, касающихся нарушений прав потребителей из них: 6-торговля непродовольственными товарами (технически-сложные товары, мебель ненадлежащего качества; отсутствие полной информации на товаре); 2-услуги связи (не отключают от услуги, повреждение кабеля в квартире), 1-медицинские услуги (включение в стоимость услуги которая фактически не оказывалась); 4-коммунальные услуги(необоснованные начисления, качество предоставляемых услуг).

Обращения касающиеся необоснованных начислений платы за коммунальные услуги перенаправлены в Государственную жилищную инспекцию по Восточному Управленческому округу. Остальные обращения рассматривались Роспотребнадзором.

Стали ли какие-то жалобы поводом для проверок?

Ранее в 2020-2021г. при поступлении обращений Талицким отделом Роспотребнадзора проводились внеплановые выездные проверки. В 2022 году внеплановые мероприятия на основании поступивших обращений не проводились, в связи с тем, что Правительством Российской Федерации принято Постановление Правительства РФ от 10.03.2022 N 336 "Об особенностях организации и осуществления государственного контроля (надзора), муниципального контроля" в соответствии с которым введены ограничения на проведение контрольных (надзорных) мероприятий (плановых и внеплановых), а также возбуждение дел об административных правонарушениях.

Согласно п. 3 указанного Постановления, одним из оснований для проведения в 2022 году внеплановых контрольных (надзорных) мероприятий являлось непосредственная угроза причинения вреда жизни и тяжкого вреда здоровью граждан, факт причинения вреда жизни и тяжкого вреда здоровью граждан.

Сведения, изложенные в обращениях не содержали таковых признаков, поэтому при рассмотрении поступивших обращений, в целях содействия гражданину в восстановлении его нарушенных прав, в адрес хозяйствующих субъектов, допустивших нарушения реализовывались такие меры, как выдача:

- предложения о добровольном урегулировании спора;

-Предостережения о недопустимости обязательных требований.

Были ли судебные разбирательства?

Не смотря на то, что Постановлением Правительства от 10.03.2022 N 336 "Об особенностях организации и осуществления государственного контроля (надзора), муниципального контроля" введены ограничения на проведение контрольных (надзорных) мероприятий (плановых и внеплановых), Талицким отделом осуществляется контроль за соблюдением требований действующего законодательства. Проводятся контрольные (надзорные) мероприятия без взаимодействия (выездные обследования).

Данные мероприятия проводятся без уведомления контролируемого лица, поскольку предметом оценки является лишь та информация, которая доступна потребителю.

Так в 2022 году специалистами Талицкого отдела Управления Роспотребнадзора по Свердловской области на территории Талицкого района, проведено 15 таких мероприятий, все мероприятия в сфере торговли непродовольственными товарами (строительные материалы, мебель -отсутствие полной информации о товаре; шины, обувь, одежда для взрослых и детей, парфюмерно-косметическая продукция-отсутствие на товаре маркировки средствами идентификации (специального кода Data Matrix).

При проведении мероприятий особое внимание уделялось товарам подлежащим обязательной маркировке средствами идентификации.

На сегодняшний день маркировке подлежат следующие непродовольственные группы товаров:

- альтернативная табачная продукция;

- духи и туалетная вода;

- шины и покрышки пневматические резиновые;

- продукция легкой промышленности: предметы одежды, белье постельное, столовое, туалетное и кухонное;

- обувные товары;

- фотокамеры (кроме кинокамер), фотовспышки и лампы вспышки;

- лекарственные препараты для медицинского применения;

- товары из натурального меха.

Контроль за соблюдением требований к маркировке лекарственных препаратов для медицинского применения осуществляют органы Росздравнадзора.

По результатам проверочных мероприятий в 9 случаях в адрес контролируемых лиц направлены акты, рекомендации по соблюдению обязательных требований, а также предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований.

Поскольку от двух хозяйствующих субъектов не последовало ответов на рекомендации и предостережения, в Талицкий районный суд Свердловской области поданы иски в защиту неопределенного круга лиц о признании действий противоправными. В результате рассмотрения дела, исковые требования Талицкого отдела судьей удовлетворены.

Были ли обращения по нарушениям прав интернет-магазинами?

В 2022 году обращений на приобретение товара дистанционным способом не поступало.

Хотелось бы разъяснить о том, что при осуществлении покупки товара дистанционным способом необходимо знать порядок возврата товаров. Основные положения дистанционной торговли регулируется ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463

При дистанционной покупке законодательство учитывает невозможность оценить параметры товара, поэтому требования к возврату смягчаются.

Возврат товара продавцу, производящему торговлю дистанционным способом может иметь место в следующих случаях: по причине отказа от товара надлежащего качества и по причине получения товара ненадлежащего качества.

Согласно ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение 3-х месяцев с момента передачи товара.

При дистанционном способе продажи товара продавец предоставляет потребителю полную и достоверную информацию, характеризующую предлагаемый товар, посредством ее размещения на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет", и (или) в других информационных материалах.

Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными ст. 18-24 вышеназванного закона. Согласно которым, потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе в том числе, отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Возврат товара надлежащего качества возможен в течение 14 дней в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Покупая товар на сайте «маркетплейсов», важно помнить, что сам маркетплейс не является продавцом товаров. Например, если Вы купили на сайте Сбермегамаркета телефон и получили его в пункте выдачи Сбермегамаркета, это не значит, что его Вам продал именно Сбермегамаркет. Продавцом будет являться конкретный магазин (например, Мвидео, Эльдорадо, МТС и другой).

В таком случае при предъявлении претензий по качеству товара покупатель должен обращаться непосредственно к продавцу. А в случае, если ему не была предоставлена достоверная информация о продавце товара, то он может предъявлять претензии непосредственно к владельцу агрегатора (маркетплейса).

Конкуренция на маркетплейсах продолжается. Ведь все больше потребителей выступает за осознанное потребление, отказываясь от спонтанных приобретений. Поэтому выбирать площадку для работы нужно взвешенно, используя проверенные аналитические источники, сопоставляя их и сравнивая, поскольку ставки в настоящее время слишком высоки.

Как следует действовать если столкнулся с некачественными продовольственными товарами?

В случае приобретения некачественного продовольственного товара, покупатель вправе потребовать от продавца заменить товар либо возвратить уплаченную за него сумму. Самыми распространенными причинами, по которым продовольственные товары могут быть признаны некачественными, являются продажа товара с явными признаками порчи или с истекшим сроком годности, наличие в продукте посторонних предметов или веществ. В соответствии со ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее по тексту Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1) потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Согласно п. 1 ст. 19 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 Покупатель вправе предъявить свои требования в отношении недостатков продовольственного товара в течение срока годности товара.

В случае обнаружения недостатков в приобретенной продукции, потребителю необходимо обратиться к продавцу товара (изготовителю, уполномоченной организации и т.д.) с претензией.

Письменная претензия составляется в свободной форме и должна содержать следующую информацию:

1. сведения о получателе претензии (наименование организации или Ф.И.О. индивидуального предпринимателя, адрес, иная контактная информация);

2. ваши данные (Ф.И.О., адрес, контактный телефон);

3. наименование и иные данные, позволяющие идентифицировать приобретенную пищевую продукцию (например, наименование, вид продукции, вес или объем, производитель);

4. стоимость и дату приобретения продовольственного товара, способ его оплаты;

5. описание выявленного недостатка и обстоятельств его обнаружения;

6. требование к продавцу о замене товара либо о возврате денег за товар в связи с отказом от исполнения договора купли-продажи;

7. дату и вашу подпись.

К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих оплату продовольственного товара. Отметим, что если чек или иной документ, удостоверяющий факт и условия покупки, отсутствует, то отказать в удовлетворении ваших требований только на этом основании продавец вам не вправе (абз. 1 п. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).

Целесообразно составить два экземпляра претензии. Желательно, чтобы на одном из них уполномоченное лицо, принявшее претензию, поставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Этот экземпляр претензии следует оставить у себя в подтверждение вашего обращения к продавцу.

Одновременно с претензией передайте продавцу некачественный продовольственный товар. Продавец обязан его принять и при необходимости провести проверку качества товара, в которой вы можете участвовать. Обратите внимание на то, чтобы возврат товара был задокументирован (абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).

Если продавец отказался принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме, следует направить претензию продавцу почтовым отправлением с уведомлением о вручении и описью вложения.

Если продавец отказался принять некачественный товар, целесообразно отразить этот факт в претензии и обозначить срок принятия у вас товара.

Продавец должен направить вам ответ в отношении заявленных требований (п. 5 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463).

Если продавец отказался выполнить ваши требования или оставил вашу претензию без ответа, покупатель может обратиться в суд с исковым заявлением о возврате уплаченных за некачественный товар денежных средств. При этом вы вправе также заявить требование о компенсации морального вреда; о возмещении убытков, причиненных в связи с продажей некачественного товара (ст. 15, п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).

В общем случае некачественный товар должен быть заменен на новый в течение семи дней со дня предъявления соответствующего требования. Когда необходима дополнительная проверка качества обмениваемого товара, продавец обязан заменить его в течение 20 дней со дня предъявления требования (абз. 1 п. 1 ст. 21 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).

Срок возврата денег за некачественный продовольственный товар составляет 10 дней с момента предъявления требования (ст. 22 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).

Какая административная мера предусмотрена в этом случае для организаций?

В данном случае, согласно Постановления Правительства РФ от 10.03.2022 N 336 "Об особенностях организации и осуществления государственного контроля (надзора), муниципального контроля" введены ограничения на проведение контрольных (надзорных) мероприятий и возбуждение административных дел.

Возможно проведение внеплановой выездной проверки по согласованию с органами прокуратуры, исключительно при непосредственной угрозе причинения вреда жизни и тяжкого вреда здоровью граждан, фактам причинения вреда жизни и тяжкого вреда здоровью граждан, либо если в обращении содержатся сведения о нарушениях в результате рассмотрения которых, необходимо применить меру обеспечения производства по делу об административном правонарушении в виде временного запрета деятельности.

При этом в целях реализации положений постановления №336, понятие «непосредственная угроза» подразумевает высокую степень вероятности причинения соответствующего вреда в краткосрочной перспективе, то есть ситуацию когда отсутствие мер реагирования контрольных (надзорных) органов неминуемо влечет наступление негативных последствий.

В случае приобретения некачественного продовольственного товара потребитель вправе обратиться в Талицкий отдел Управления Роспотребнадзора по Свердловской области.

По доводам указанным в обращении, в адрес организации или индивидуального предпринимателя направляется предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований (ст. 49 Федерального закона от 31.07.2020 N 248-ФЗ "О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации") с предложением принять меры по соблюдению указанных требований.

Талицким отделом Управления Роспотребнадзора по Свердловской области в целях защиты прав потребителей реализовываются меры судебной защиты. Согласно пп.7 п.4 ст. 40 Закона РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» должностные лица органа государственного надзора в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, имеют право обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей.

Какие профилактические мероприятия проводятся: беседы, консультации, горячие линии?..

В настоящее время профилактические мероприятия являются приоритетными по отношению к проведению контрольных (надзорных) мероприятий с целью стимулирования добросовестного соблюдения обязательных требований контролируемыми лицами.

Так в рамках выполнения программы профилактики рисков причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям Талицким отделом Управления Роспотребнадзора по Свердловской области проводятся профилактические мероприятия, в том числе: консультирование, профилактические визиты.

Согласно постановлению Правительства РФ от 25.06.2021 N 1005 «Об утверждении Положения о федеральном государственном контроле (надзоре) в области защиты прав потребителей» в рамках федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей обязательные профилактические визиты должны проводиться в отношении контролируемых лиц, приступающих к осуществлению деятельности в сфере продажи товаров, оказания услуг (выполнения работ), не позднее чем в течение одного года со дня начала такой деятельности.

Профилактический визит проводится инспектором в форме профилактической беседы по месту осуществления деятельности контролируемого лица либо путем использования видео-конференц-связи.

Так на территории Талицкого района проведено 9 профилактических визитов, из них 1-оказание гостиничных услуг, 5 торговля продовольственными и непродовольственными товарами, 2- оказание услуг общественного питания,1-оказание бытовых услуг.

Также Талицким отделом Управления Роспотребнадзора по Свердловской области проконсультировано 38 субъектов, оказывающих услуги населению и осуществляющих реализацию продовольственных и непродовольственных товаров. Большая часть касается вопросов в части маркировки товаров и размещения информации. Кроме того, консультационным пунктом Талицкого филиала ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» проконсультировано более 50 граждан, большая часть которых выражает недовольство по поводу приобретения технически-сложных товаров ненадлежащего качества.

Кроме того, Талицким отделом Управления Роспотребнадзора по Свердловской области ежемесячно проводятся горячие линию по различным видам товаров и услугам. Информация о проведении горячих линий размещается на сайтах муниципальных образований.

Специалист-эксперт Талицкого отдела
Управления Роспотребнадзора по СО
Н.Ю.Метёлкина